Teaker's Blog

一、旅游团队导游服务集体是怎样组成的？他们之间怎样才能建立起良好的协作关系？

为旅游团队提供导游服务的人员一般是全陪、地陪和领队。
首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象同一团队的游客；其次，他们有共同的工作任务执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标组织好该团游客旅游活动，为其提供满意的服务。
为使旅游活动顺利进行，关键之一就是全陪、地陪和领队之间建立良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于三方的共同努力。
1、主动争取各方的配合  
主动争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通各自的想法，在求得意见一致的基础上协同行动。
2、尊重各方的权限和利益  
三人关系是平等的。是互补、互利的，应互相尊重他方的工作权限，切忌干预他方的活动，侵害他方的利益。 
3、建立友情关系  
全陪、地陪和领队都必须正确运用公共关系中的工作关系和情感关系相统一的方法，建立起和谐、美好的友情关系。同时，要把握好三者之间的友情关系的尺度和距离，尊重彼此的隐私权，不涉及工作上的保密禁区。 
4、彼此尊重、相互学习、勇担责任  
三人都应从作好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自都应勇于承担属于自己的责任，切忌相互指责和推委。 

二、什么是接待计划？你作为地陪阅读熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况？

接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。作为地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料。准确地了解该团的服务项目和要求。重要事宜要做记录并弄清以下情况：
1、旅游团概况  
组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。 
2、旅游团成员的情况  
该团的人数、团员的姓名、职业、性别、宗教信仰。 
3、旅游路线和交通工具  
该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时所乘坐飞机（火车、轮船）的班次、时间和地点。
4、交通票据情况  
该团去下一站的交通票据是否已经按计划定妥，有无变更及更改后的情况；有无反程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是OK 票还是OPEN 票。  
5、该团的特殊要求和禁忌  
在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。 
6、是否需要提前办理证件  
该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区和城市，如有则需要提前办好相关手续。 
7、机场建设费的付费方式  
一般有两种情况：一种是由目的地组团社先行垫付，另一种为游客自付。

三、在旅游团抵达的前一天。地陪应当与有关人员一起检查各项接待工作的落实情况，具体说说包括哪些事宜？除此以外的地陪个人还应做好哪些准备工作？

1、核对日程安排表  
当地接待社根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中详细注明日期、出发时间、游览项目、就餐时间、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。地陪应对以上各项与接待计划核实，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。 
2、落实旅行车辆  
与旅游汽车公司或车队联系，确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型（车型是否与旅游团人数相符合）、车牌号和司机姓名。 
3、落实住房及用餐  
（1）.熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；  
（2）.核实该团游客所住房间的数目、级别，是否含早餐等；  
（3）.与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。  
4、了解落实运送行李的安排情况  
5、了解不熟悉景点的情况  
对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。
6、掌握联系电话  
地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。 
7、与全陪联系  
如果是入境站，地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。 
除此以外，地陪个人还应该做好其他准备工作。 
物质准备 
上团前，按照该团游客人数领取导游图，门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。
语言和知识准备 
1.根据接待计划上确定的参观游览项目，就翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。  
2.接待有专业要求的团队要做好相关专业知识、词汇的准备。  
3.做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。  
形象准备 
导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，要方便导游服务工作；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；上团时应将导游证书佩戴在正确位置。 
心理准备 
1、准备面临艰苦复杂的工作  
地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按规定的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题，发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。有了这些方面的心理准备，地陪就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅速的处理。 
2、准备承受抱怨和投诉  
导游工作手续繁杂，工作量很大。有时导游人员虽然已经尽其所能热情的为游客服务，但还会遇到一些游客的挑剔、抱怨和指责，甚至提出投诉，对于以上情况，地陪也要有足够的心理准备，要冷静、沉着地面对，无怨无悔地为游客服务。 

四、地陪为什么要与领队核对商定活动日程？核对商定日程时一般会出现哪三种情况？地陪应如何答对？应采取什么相应措施？

旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，并即使通知到每一位游客。核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国（两地）间导游人员合作的开始。游客有权审核活动计划，也有权提出修改意见。导游人员与游客商定日程，既是对游客的尊重，也是一种礼遇。领队希望得到他国导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。 
在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。 
1、领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应尽量安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪应向领队或游客说明原因并耐心解释。
2、领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规模时，地陪一般应婉拒，并说明我方不便单方面执行合同；如有特殊理由，并且是有领队提出时，地陪必须请示接待社有关部门。
3、领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任；若是接待方旅行社的责任，地陪应实事求是的说明情况并赔礼道歉。

五、在旅游团出发参观游览之前，地陪提前10分钟到达集合地点后需要做哪些工作？

1、出发前地陪应提前10分钟到达集合地点，并督促旅游车司机做好各项准备工作。 
2、核实、清点实到到人数  
若发现有游客未到，地陪应向领队或其他游客问明原因，设法及时找到；若有的游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。 
3、提醒注意事项  
地陪要向游客预报当日天气和游览景点的地形、行走路线的长短等情况，必要时提醒游客带好衣服、雨具及换鞋等。 
4、准点集合登车  
地陪要提醒集合时间和地点；游客陆续到达后，地陪清点实到人数并请游客及时上车，此时地陪应站在的车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老弱者登车；开车前，地陪要再次清点人数。

六、在至参观游览途中，地陪应该做哪些工作？到达景点前后应交代哪些注意事项？

1、重申当日活动安排  
开车后，地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点；向游客报告到达游览参观景点途中所需时间；视情况介绍当日国内外重要新闻。 
2、风光导游  
在前往景点的途中，地陪应相机向游客介绍本地的风土人情、自然景观，回答游客提出的问题。
3、介绍游览景点  
抵达景点前，地陪应向游客介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特点。讲解要简明扼要，目的是为了满足游客事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。 
4、活跃气氛  
如旅途长。地陪可以与游客讨论感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动活跃气氛。到达景点前后，地陪要交代游览注意事项 
（1）.抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车号和停车地点，开车时间。  
（2）.在景点示意图前，地陪应讲明旅游路线、所需时间、集合时间和地点等。 
（3）.地陪还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。边境游的旅游团，地陪在处境前向游客讲情旅游目的国的风俗、习惯及注意的事项
 
七、在带领游客购物时，地陪地职责时什么？需要注意什么问题？

购物时旅游团的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多，强迫游客购物等问题。在游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如游客需要协助其办理商品托运手续。遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益。

八、旅游团在离开本站（地）之前，地陪应做好哪些准备工作？

1、核实、确认交通票据
（1）旅游团离开本地的第一天，地陪应该核实该团离开的飞机（火车、轮船）票，核对团员、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时间（要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。
（2）.如果旅游团时乘飞机离境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。
    2、商定出行李时间
  （1）.在核实确认了交通票据之后，地陪应先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员交接行李的时间（或旅行社规定的时间），然后再与饭店行李员商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交代行李的时间。
  （2）.与饭店行李员商定后，再与领队、全陪商定游客出行李的时间，然后通知全团，同时要向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项。
    3、商定出发、叫早和早餐时间
  （1）因为司机比较了解路况，所以地陪一般应与旅游车司机商定出发时间，向司机说明该团时乘国内航班还是乘国际航班离开。为了安排得更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知本团游客。
  （2）如该团出发的时间较早，地陪应与领队、全陪商定叫早和用餐的时间并通知游客。如果该团需要改变用餐时间（早于餐厅的服务时间）、地点和方式，地陪应通知饭店有关部门提前安排。
4、协助饭店结清与游客有关的帐目
为了在出发时能让游客顺利离开饭店前往机场（车站、码头），地陪应做到：
（1）提醒本团游客尽早与饭店结清有关帐目：如洗衣费、长途电话费等；如有游客损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。
（2）.及时通知饭店有关部门该团的离站时间，提醒其提前与游客结清帐目。
5、及时归还证件
一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还游客或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。出境前要提醒领队准备好全部护照和申报表，以便交边防站和海关检查。

九、“送行服务”应当包含哪些具体服务工作？

1、致欢送辞
在赴机场（车站、码头）途中，地陪应向全体游客致欢送辞。其内容一般包括：
（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作
（2）表达友谊和惜别之情
（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议
（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向游客赔礼道歉
（5）表达美好的祝愿
2、提前到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是：出境航班提前2小时，乘国内线飞机提前1.5小时，乘火车提前1小时。
旅游车到达机场（车站、码头）游客下车前，地陪应提醒游客带齐随身的行李物品。游客下车后，地陪要检查一下车内有无游客遗落的物品。
3、办理离站手续
送乘坐国内航班（火车、轮船）离站的团
（1）移交交通票据和行李票。带团走进机场（车站、码头）大厅后，地陪应迅速与旅行社行李员取得联系，将其交来的交通票据、行李托运单或行李卡一一点清并核实，然后交给全陪（无全陪的团则交给领队）并请其当面清点核实。
（2）需要垫付机场建设费的团，地陪要照计划办理，回到旅行社后再凭票据报销。
（3）等旅游团所乘交通工具驶离后，地陪方可离开。
送乘坐国际航班（火车、轮船）出境的团
（1）移交行李。送出境的旅游团，地陪和领队、全陪一起与旅行社的行李员交接行李，清点、核实后协助游客拿走自己的行李。
（2）地陪要向领队或游客介绍如何办理出境手续。需垫付机场建设费的团，要按照计划办理，注意保存好票据，回旅行社票据报销。
（3）旅游团竟如隔离区后，地陪方可离开。
4、与司机结帐
送走旅游团后，地陪应与旅游车司机结帐，在用车单据上签字，并保留好单据。

十、全陪导游服务集体中的地位和作用是什么？在上团前应当了解和掌握该团的哪些具体情况？全陪做好联络协调工作的主要内容是什么？

团社的代表，应自始至终参与旅游团全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等各方面旅游接待人员的关系。
上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点。
1、记住旅游团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名。
2、了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等；了解团内较有影响的成员，特殊照顾对象和知名人士的情况。
3、掌握旅游团的行程计划，旅游团抵离旅游路线各站的时间及所乘的交通工具。
4、熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。
5、了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。
与此同时，全陪应做好联络协调工作
（1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作
（2）做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况（如领队的意见、游客的要求等），落实接待事宜。

十一、什么是散客旅游？什么是散客旅游服务？散客旅游与团队旅游有哪些区别？

散客旅游，又称半自主旅游，在国外称为自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。
散客旅游同团队旅游的主要区别是：第一，旅游行程的计划与安排不同。散客旅游一般是由游客自行计划和安排其旅游行程；团队旅游的行程则是由旅行社或其他旅游服务中介机构来计划和安排。第二，付费方式不同。散客旅游多采用零星现付方式；团队则采用包价方式旅费要求提前一次性支付。第三，价格不同。散客旅游活动项目是按零售价格支付，相对昂贵；团队旅游在某些项目上可享受折扣优惠，相对便宜。第四，自由度不同。散客旅游的游客自由度大；团队旅游的游客受团队约束。第  五，旅游人数不同。散客旅游的人数多少不一，其中散客包价旅游人数我国现行规定在9人以下，团队包括旅游人数必须在10人以上。

十二、导游人员带团的特点有哪些？在带团中应遵守哪些原则？

导游人员的特点
1、工作的流动性
导游人员的工作环境不是静止的。
2、接触的短暂性
导游人员为不同旅游团队的游客以及众多的散客服务，接待并为游客服务的时间相对较短，和游客的接触也不深，即使遇上个别爱挑剔的游客也只是相处几天而已。
3、服务的主动性
导游人员的职责决定了他十旅游团对的聚焦点，是带团过程中的明星人物。导游人员与游客对旅游地所掌握的信息具有不对称性，因而导游人员负有组织游客、联系、传播的职能。基于以上的特点，导游人员与游客相处时，应以下列原则为带团准则。
1、游客至上原则
导游人员应有责任感与使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守职业道德并为游客着想。
2、履行合同原则
导游人员带团要以契约为基础，是否履行旅游合同的内容时评估导游人员是否履行职责的基本尺度。这一标志涉及两个方面，一是企业内部制定的相关成本、责任等方面的约束；二是合同规定的相关服务内容与等级要求。导游人员要设身处地的为公司着想，也要为游客着想。
3、等距离交往原则
尊重人是人际关系中的一项基本原则。不管游客是来自境外还是境内，是来自东方国家还是西方国家，也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁地尊重他们。导游人员不应对一些游客表现出偏爱，导游人员的片面行为会造成旅游团队的内部关系紧张，因为每一位游客都为旅游付出了同样多的钱，他们要求得到同等的待遇是合情合理的，导游人员应该尽力把事情办得人人满意，皆大欢喜，除非特殊情况，导游人员应该采取的态度是与每位游客都要友好、礼貌和殷勤。

十三、导游人员处理工作内容与环节的技能常见的包括哪六个方面？

1、正确引导游客购物
（1）动机应摆正，以满足游客的需要为出发点
（2）熟悉商品知识，当好购物参谋
2、向游客推荐好的附加旅游项目
很多旅行社都给游客提供一些可供选择的额外支付费用的附加旅游项目，因为满足游客不同兴趣的最理想方法，是帮助游客规划他们的空闲时间。附加的旅游项目是对游客此次旅游的补充与调剂，好的附加旅游项目能使游客对此次旅游更加满意，成为游客一次有趣繁荣经历。导游人员不能向游客推荐无聊的和货不真价不实的附加旅游项目，因为这样不仅会给游客造成损失，还将间接影响旅行社的生意与信誉。附加旅游项目可以单列在发给游客的日程表下方，这样使游客有选择机会并愿意出额外的钱。
1、灵活调整行程，改变游览时间和路线
如果下午游览户外景点，而天气预报说有雨，那么就可在不影响或少影响其他方面的情况下变通一下，如美国华盛顿特区的导游人员开玩笑说，下雨天是我们带游客参观华盛顿的美国国立博物馆的最佳时刻。
2、改变游览时间和路线，有矛盾还可以得到环节或避免。如参观北京的定陵，各旅游团几乎都是早上8：00或8：30左右离开饭店上路，10：30 或10：45左右到达定陵。按照进口展示地宫-出口这样一个路线，各旅游团队几乎是从进口开始一直拥挤到出口，地宫里有时会拥挤到人挨人的程度。导游人员很难从容讲解，游客即使能听也十分费劲。一名爱动脑筋的导游人员把参观路线改变成为进口地宫展室出口，即先带游客游览地宫，这样他带的旅游团到地宫时，地宫的人不多，导游人员可以从容地给游客讲解。参观完地宫再到展室时，其他旅游团的人已基本走光，他的客人可以塌实地看展品，从而取得了游客满意、导游人员不感到费劲的双赢效果。
3、选择合理的工作位置
乘坐飞机或火车时，导游人员应选择靠近游客及靠近通道的座位，这样比较便于照顾游客。在大旅游车上，导游人员最好时坐在司机后的座位上，这里更易于看到面前的景观，当有情况时也易于于、与司机交谈。当游客注意力较为分散、相互交谈较多时，导游人员也可不时站在过道上，重新保持与游客的视觉接触。
4、给游客摄影停留的时间
“入园游览留下的惟有足迹，取走的只有镜头。”游客与照相机就像鱼和水一样不可分离。导游人员应鼓励游客抓紧机会拍照，适时为他们建议好的摄影地点，并给他们留有一些从容不迫的摄影时间。游览途中，可在一些有特点的地方多停几次车。如果游客对农田劳作感兴趣，就可在旅游车碰到农民劳动的地方停车，让游客下车拍照。
抓住散客导游与团队导游的不同点
在接待散客中，应注意以下几点：
（1）导游人员与散客相识后，应尽快记住散客的姓名，体态和容貌，并设法了解散客的性格、特征和习惯行为性急或从容、奢华或朴实、国籍及职业。如果有旅伴，导游人员可以从侧面了解是家眷还是朋友，不宜直接询问散客。导游人员也可从平时与散客交谈中发现线索。
（2）对散客的行李要特别小心，导游人员要比散客本人更留心照顾。
（3）导游人员要将散客特副的事情记在便条或小册子里，并确实去做，最后将办的结果告诉客人。
（4）让客人做自我介绍。散客的特点是散，导游人员和散客之间以及散客之间都不熟悉，所以在导游人员做完介绍后，最好让客人再做自我介绍，这样散客之间今后便于相互帮助，导游人员的工作也要便利得多。
（5）导游标识应鲜明易认，如让散客戴色彩分明得帽子等。

十四、在旅游活动的不同阶段，游客的心理活动有什么变化？

1、入境初期阶段：求安全心理，求新、求异心理  
游客初到一地，兴奋激动，但由于人生地不熟、语言不通、环境不同，因而会产生茫然和不安全感，这个阶段游客求安全的心态表现得非常突出，甚至上升为他们的主要需求。同时，游客这时的注意力和兴趣从日常生活转移到旅游目的地，对什么都感到新奇，什么都想看、想要问、都想知道，一些当地人司空见惯的平常事在游客眼里可能事一件新鲜事。这时导游人员应多组织些轻松愉快的参观游览活动，对游客提出的在导游人员看来似乎事幼稚可笑的问题也应该认真的回答，以满足游客求新、求异的心理需求。
2、个性表露阶段：懒散心理、求全心理
随着旅游活动的进展、接触的增多，旅游团成员间、游客与导游人员间越来越来熟悉，游客开始感觉轻松愉快，这时会产生一种平缓、轻松的心态，游客的性格开始暴露，其心理特征主要表现为：
懒散心理。游客的弱点越来越暴露，时间概念差，群体观念弱，游览活动中自由散漫，丢三落四，旅游团成员间的矛盾逐渐显现。
求全心理。人民花钱外出旅游，往往把旅游活动理想化，希望旅游活动的一切都时美好的、理想的，从而产生生活上、心理上的过高要求。游客在这一阶段提出的问题范围更广泛、更深刻，个别游客还会提出一些不友好、挑衅性的问题。导游人员在这一阶段的工作最为艰巨、最容易出差错。这个阶段最能考验导游人员的组织能力和独立处理问题的能力，是对其导游技能、心理素质的一次重要考验。
3、离境前阶段：忙于个人事务
旅游活动后期，游客要买称心如意的旅游纪念品，还要考虑行李是否超重等，希望有更多的时间处理自己的事务，必要时做一些弥补和补救工作，使前一段时间游客未能得到满足的个别要求得到满足。

十五、导游员用什么办法消除游客的消极情绪？

调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有：
1、补偿法
物质补偿法：在住房、餐饮、游览项目等方面若有不符合旅游合同规定的情况，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。
精神补偿法：因某种原因无法满足游客的合理要求而导致游客不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客得谅解；也可先让游客将不满情绪情绪发泄出来，待消气后导游人员再设法向游客解释。
1、转移注意法
导游人员要有意识得调节游客的注意力，使游客的注意力从一个对象转移到另一个对象上。当旅游团出现消极现象时，导游人员就应设法用新的、有趣的活动，或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，忘掉或暂时忘掉不愉快的事，恢复愉快的心情。
2、分析法
将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。对因某些特殊要求得不到满意而情绪不佳得游客，导游人员要从“合理”和“可能”两方面加以分析。如游客对被迫坐火车而不是乘飞机从甲地到乙地不满，此时导游人员除说明购不到机票的原因外，可进一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游览时间确实可惜，但坐火车旅行可游览沿途风光，享受到空中旅行享受不到的乐趣。导游人员采用分析法往往是不得已之举，不能常用，不能滥用。

十六、什么是个性化服务？导游人员为什么要对游客提供个性化服务？

个性化服务，是导游人员在做好旅行社接待计划要求的各项规范化服务的同时，针对游客的个别要求而提供的服务。个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。
旅游团对的游客不同于散客，他们要受团体的限制，而散客的自由度大，完全按照个人的意愿行事，不受他人约束。旅游合同中的旅游项目，只是集合了游客的共同要求，游客的个别要求、想法难以在合同中反映出来。导游人员在按照《导游服务质量》（标准）的要求做好旅游合同规定的导游服务的同时，对游客的特殊需求要给予特别关照，这样会使游客感觉备受优势，增强对旅游活动的信心，从心里感到满足。提供个性化服务的必要性使由于导游人员的服务对象是千差万别的人，游客的一些特殊需求往往不是按标准服务所能完全解决的。个性化服务虽然只是针对个别游客的个别要求，有时甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是导游人员做好这类小事往往会起到事半功倍的效果，对全团的影响会大大超过小事本身，也可显示导游人员良好的个人修养，使游客目睹导游人员求真务实的作风和为游客排忧解难的精神，从而对导游人员产生信任并尊重。

十七、与领队合作时，导游人员应注意什么？

1、尊重领队权限，支持其工作
维护旅游团的团结、与接待方旅行社的导游人员联络，是领队的主要工作，领队提出意见和建议时，接待社导游人员要给予足够的重视；在工作中或生活上遇到麻烦时，接待社导游人员要给予领队必要的支持和帮助；旅游团内部出现纠纷、领队与游客之间产生矛盾时，接待社导游人员一般不要介入，以尊重领队的工作权限，但必要时可助其一臂之力。这样做有助于相互产生信任感，加强双方的合作。
2、多同领队协商，主动争取其配合
导游人员遇事要与领队多磋商，在旅游日程、旅行生活的安排上多与领队商量，一是领队有权审核旅游活动的落实情况，二是导游人员可通过领队更清楚地了解游客的兴趣爱好以及生活、游览方面的具体要求，从而向游客提供更具针对性的服务，掌握工作的主动权。在游览项目被迫变更时，在旅游计划发生变化时，在增加新的游览项目时，在游客与接待社导游人员之间出现矛盾时，导游人员要多与领队商量，实事求是地说明情况，争取领队地理解和合作。
3、多给领队荣誉，调动其积极性
要想搞好与领队地关系，首先时要导游人员要尊重领队。导游人员要尊重领队地人格，尊重他地工作，尊重他地意见和建议，适当发挥他地特长，还要随时注意给他面子，如遇到一些可显示权威地场合，应多让领队尤其是职业领队出头露面，使其博得团员们地好评。
只要导游人员诚心诚意地尊重领队，多给他荣誉，一般情况下领队会领悟到导游人员地用心和诚意，从而采取合作的态度。
4、坚持有理、有利、有节，避免正面冲突
导游服务中，接待社导游人员与领队在某些问题上意见相左是正常现象，一旦出现这种情况，接待社导游人员要主动与领队沟通，力求及早消除误解，避免分歧继续发展。一般情况下，接待社导游人员要尽量避免与领队发生正面冲突。

十八、与司机合作时，导游人员应当注意的问题有哪些？

导游人员与旅游车司机的合作十分重要，司机熟悉路线、经验丰富，导游人员与司机配合得好，是导游服务工作得以顺利进行得重要保证。
导游人员应注意得问题有：
1、如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。
2、旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。
3、导游人员要协助司机做好安全行车工作，如需帮助司机更换轮胎，安装或卸下纺滑链，或帮助司机进行小修理；保持旅游车挡风玻璃和车窗得清洁；不要与司机在行车途中闲聊；遇有险情，由司机保护车辆和游客，导游人员去求援，或相反。
4、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好方法。

1、何为“水单”，有效期多长？
中国银行及各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。有效期为半年。

2、何谓护照？有哪几种？
护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。

3、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？
签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。

4、港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。
港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。

5、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？
特快旅客列车为“T”，快速旅客列车为“K”。

6、你是一个地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？
（1）认真填写《陪同小结》
（2）实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。并注明旅游者的身份。
（3）填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、接持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。并到财务部门结清账目；
（4）妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人
（5）接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。

7、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？
（1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开；
（2）在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。

8、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？
旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币150元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。

9、我国民航机场费如何收取？哪些人免收？
对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币90元，对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童，免收机场费。

10、中国六大航空公司的英文缩写是什么，总部设在哪里？
中国国际航工公司  CA     北京中国北方航空公司   MU     上海
中国南方航空公司  CZ     广州中国西南航空公司   SZ      成都
中国西北航空公司  WH     西安中国北方航空公司  CJ      沈阳

11、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？
有7种：，万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡、

12、什么叫导游服务？
导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

13、导游服务的经济属性表现在哪几个方面？
导游的经济属性表现在（l）直接创收；（2）扩大客源，间接创收；（3）促销商品；（4）促进经济交流。

14、什么是优质服务？
规范化服务与个性化服务相结合就是优质服务。

15、导游服务的基本原则是什么？
满足游客需求原则，维护游客合法权益的原则，经济效益和社会效益相结合的原则。

16、我国导游人员是否有技术等级划分？如何划分？划分的依据是什么？
我国导游人员有技术等级划分，分为初级、中级、高级和特级导游员。划分的依据是对知识、技能、业绩、学历。

17、旅游行政管理部门对无证导游行为如何处理？
由旅游行政管理部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下罚款，没收违法所得。

18、导游语言的八要素是什么？
言之有物、言之有据。言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、有之有趣、言之有喻。

19、导游人员在途中，应位于旅游车车厢的什么部位？为什么？
导游员一般应位子车厢前部，靠近车门和司机的地方，面对旅游者，这样全车游客你可以一览无余，便于观察他们的表情、神态以及对你导游讲解的反映。同时可以让游客看到你，认识你，熟悉你、便于今后配合你工作，以减少在游览过程中出现游客走失、走散的可能性。另外离车门和司机近，遇有情况也好及时处理。

20、你作为一名地陪导游人员，怎样做好导游讲解工作？
作为一名地陪导游员。一定要主动、热情地为旅游者做好导游服务工作，力求导游服务工作规范化。具体讲：
（1）地陪应照顾游客上车，清点人数后应向游客报告当天的天气情况。重要新闻以及当天活动安排和中晚餐时间和地点；
（2）临途中，地陪应向客人介绍本地的自然景观、人文景观、风土人情，讲解将要去参观的游览景点的概况、特色和历史价值告之在景点停留的时间及参观结束后的集合时间、地点，还应讲解游览过程中的有关注意事项；
（3）在景点讲解时应繁简适度，应包括景点的历史背景、特色、地位、价值等方面内容，讲解语言应生动，富有表达力；
（4）地陪应在计划的时间与费用内，让游客充分地游览观赏，做到导游讲解与参观游览相结合，同时，地陪应注意游客的安全，随时清点人数，防止旅游者走失。

21、导游人员的基本职责有哪些？
（1）根据旅行社与游客签订合同或约定，按照接待计划安排组织游客参观游览；
（2）负责向游客导游讲解，介绍中国文化和旅游资源：
（3）配合和督促有关单位安排游客的交通。食宿等，保护游客的人身和财物安全；
（4）耐心解答游客的询问。协助处理旅途中遇到问题；
（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

22、地陪导游人员的职责是什么？
（1）安排旅游活动；
（2）做好接待工作；
（3）负责导游讲解；
（4）维护游客安全；
（5）妥善处理旅游过程中发生的各种问题

23、导游人员应具备哪些素质？
（1）良好的思想品德；
（2）渊博的知识；
（3）较强的独立工作能力和创新精神；
（4）较高的导游技能；
（5）竞争意识和进取精神；
（6）身心健康；
（7）得体的仪容、仪表。

24、、作为一名地陪导游员。在接到旅行社下达的接待任务后，应做好哪些准备工作？
（1）熟悉接待计划；
（2）落实接待事宜；
（3）物质准备；
（4）心理准备；
（5）语言和知识准备；
（6）形象准备。

25、作为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？
（1）落实旅游车辆；
（2）掌握联系电话
（3）落实住房和用餐
（4）了解运送行李情况
（5）了解不熟悉的景点情况。
（6）校对日程安排表
（7）与全陪联系。

26、作为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？
（1）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用；
（2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。

27、作为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排？
（1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前2小时）火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达难确时间；
（2）与旅行车司机联络；
（3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置
（4）再次核实旅游团抵达的准确时间；
（5）与行李员取得联系，通知其行李送往地点；
（6）持接站牌迎候旅游团。

28、旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？
（1）辨认旅游团。
（2）核实人数，
（3）加与计划不符应及时通知旅行社；
（4）集中清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续；
（5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。

29、旅游团刚刚抵达本市，从机场、车站、码头到下榻饭店送中，地陆应做好哪几项工作？
（1）致欢迎词，代表地按社、本人和司机欢迎客人光临本市：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅途愉快。
（2）调整时间；接入境旅游团，地陪要介绍两国时差，调整好时间。考试大收集整理
（3）首次沿途导游，风光导游，风情导游，介绍下榻饭店，宣布集合时间和慢车地点。

30、旅游团抵达饭店后。现陪应做好哪些工作？
（1）协助办理住店手续，请领队分发住房卡，掌握领队、全陪和团员的房间号、以便联系。
（2）照顾行李进房。
（3）介绍饭店设施，讲清住店注意事项。
（4）带领旅游团用好第一餐，将领队介绍给餐厅经理，告之该团的特殊要求。
（5）宣布当日或次日的活动安排，集合时间和地点。
（6）确定叫早时间。

31、旅游团开始参观游览前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，对出现的不同情况，地陪要采取哪些相应措施？
（1）提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应：一、及时向旅行社反映，对合理又可能满足的项目，应尽力给予安排。二、需要加收费用的项目，地陪应率先向领队旅游者讲明，按有关规定收取费用。三、对确有困难无法满足的要求，地陪应详细解释，耐心说服。
（2）提出的要求与原日程不符又涉及接待规格时：一、一般应婉言谢绝。并说明我方不便单方面不执行合同。二、确有特殊理由，地陪应请示旅行社，视情况而定。
（3）领队或全陪手中的旅行计划与地陪接待计划有部分出入时：一、地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任；二、若是接待方责任，地陪应说明情况，并向领队和旅游者赔礼道歉。

32、在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？
（1）准备好社旗、胸卡、票据；
（2）督促司机做好准备工作；
（3）核实餐饮落实情况；
（4）地陪应提前10分钟到达集合地点；
（5）核实、清点人数；
（6）提醒注意事项；
（7）准时集合等车，开车前再次清点人数。

33、你作为一名地陪。在旅游团到达游览景点时，你应向旅游者交待哪些注意事项？
（1），下车前，地陪应讲情并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点及开车时间；
（2）在景点示意图前，讲明旅游路线，所需的时间、集合时间利地点；
（3）地陪还应向游客讲明旅游过程中的注意事项。例如。安全问题，防止游客走失。

34、地陪在餐饮服务方面，应做好哪些工作？
（1）地陪应提前落实当天用餐时间、地点、人数、标准及特殊要求，逐一核实并确认；
（2）用餐时地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅饭菜的特色，酒水类别等；
（3）向领队告之用餐地点及餐后全团出发时间；
（4）用餐过程中，地陪要巡视用餐情况，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务；
（5）用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准。饮用酒水数量，如实填写《餐饮费结算单》与餐厅结账。

35、旅游者若提出要求拜会政府有关单位时，地陪应做哪些工作？
地陪导游员应向客人了解会见的主题、参加人数、所需时间，是否赠送品。然后向旅行社汇报，如果可以安排会见，旅游者又没有翻译时，导游员可任译员前往。如果所送礼品，是我国海关纳税物品，见后由收礼单位出具证明，以便出境时由海关检验放行。

36、你在接待宗教旅游团时，应注意些什么问题？
（1）弄清团员属于哪种宗教，如果是神职人员，应了解其在教会中的职位，以免在接待中发生差错；
（2）接待中要尊重他们的宗教信仰，习惯和戒律；
（3）对他的参观、社交、生活方面的活动应早准备。认真落实；
（4）不要向他们宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论、更不要把宗教与政治、国家之间的问题混在一起。随意评论；
（5）如果他们在群众中散发宗教宣传品，导游员应加以劝阻。

37、当天的旅游节目已完成，旅游车正在返回住地途中，地陪应做好哪些工作？
（1）回顾当天活动，可做补充讲解，并回答游客的询问；
（2）沿途风光导游；
（3）宣布次日活动日程，预报晚上或次日活动安排。出发时间和集合地点；
（4）提醒游客带好随身物品，地陪应先下车，照顾游客下车，再向他们告别。

38、旅游者对旅行社的接待工作不满意，你作为地陪导游员应持什么态度？
（1）虚心听取游客意见，并做记录；
（2）迅速地向旅行社汇报查明情况；
（3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。

39、旅游者对旅游服务质量不满意，要求投诉。请问赔偿请求书应写明哪些事项？
（1）被投诉旅行社的名称和导游员的姓名；
（2）请求人的姓名、国籍、性别、年龄、职业及团队的名称、地址、电话。

40、旅游团已结束在本市的参观游览。你作为一名地陪导游员应做好哪些送行前的准备工作？
（1）核实交通票据。如有变更，应请内勤通知下一站，以免造成漏接；若是离境机票，应提前72时确认；若是国内继续旅游，应提前60小时确认机票；
（2）商定出行时间，确定地陪、全陪、领队与行李员四方交接行李的时间和地点，做好组织工作。

41、你作为一名地陪导游员，离店服务应做好哪些工作？
（1）集中交运行李，地陪应与领队、全陪共同确认行车的件数，检查是否上锁、捆扎牢固。有无破损。然后交给行员，填写行李托运卡
（2）办理退房手续。地陪应在中午12点以前，晚上18点以前办完退房手续；
（3）集合登车。出发前应询问旅游者与饭店账目是否结清，提醒旅游者有无遗落物品，请将房间钥匙交回服务台；
（4）检查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的话及时归还。集合游客上车。入座后，地陪应仔细清点人数。到齐后。再次提醒游客检查随身物品有无遗漏。

42、送行服务中的欢送词的内容包括哪几个方面？
（1）回顾游览活动，感谢大家合作
（2）表达惜别之情；
（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；
（4）若在旅游活动中；有不顺利或在旅游服务中有不尽人意之处，导游借此机会向游客致歉
（5）表达美好的祝愿。

43、在送旅游团去机场、火车站、码头时，导游员带团抵达上述地点产在时间上有规定吗？有规定。地陪导游员带团到机场、火车站、码头必须留出充裕的时间办理有关手续。具体规定是：
（1）乘出境或去沿海城市的航班，应提前2小时抵达机场；
（2）乘国内航班应提前1.5小时抵达机场
（3）乘火车、轮船应提前1小时到达火车站或码头。

【四大名绣】苏绣〖苏州〗、湘绣〖湖南〗、蜀绣〖四川〗、广绣〖广东〗  

【四大名扇】檀香扇〖江苏〗、火画扇〖广东〗、竹丝扇〖四川〗、绫绢扇〖浙江〗  

【四大名花】牡丹〖山东菏泽〗、水仙〖福建漳州〗、菊花〖浙江杭州〗、山茶〖云南昆明〗  

【十大名茶】西湖龙井〖浙江杭州西湖区〗、碧螺春〖江苏吴县太湖的洞庭山碧螺峰〗、信阳毛尖〖河南信阳车云山〗、君山银针〖湖南岳阳君山〗、六安瓜片〖安徽六安和金寨两县的齐云山〗、黄山毛峰〖安徽歙县黄山〗、祁门红茶〖安徽祁门县〗、好考试编辑整理、都匀毛尖〖贵州都匀县〗、铁观音〖福建安溪县〗、武夷岩茶〖福建崇安县〗  

【扑克人物】  
黑桃J：查尔斯一世的侍从，丹麦人霍克拉　 
红桃J：查尔斯七世的宫廷随从拉海亚  
梅花J：亚瑟王的著名骑士兰斯洛特  
方块J：查尔斯一世的侍从罗兰  
黑桃Q：帕拉斯o阿西纳，古希腊神话中智慧与战争女神  
红桃Q：朱尔斯，德国人，查尔斯一世的妻子  
梅花Q：英国的兰开斯特王族的约克王后  
方块Q：是《圣经o旧约》中的约瑟夫的妹妹，莱克尔皇后  
黑桃K：戴维，公元前10世纪的以色列国王索洛蒙的父亲，擅长弹奏竖琴  
红桃K：查尔斯一世，弗兰克国王沙勒曼  
梅花K：马其顿国的亚历山大大帝，最早go-vern-ment世界  
方块K：罗马名将和政治家朱亚斯o西泽，罗马统一后成为独裁统治者  

【十二生肖】  
〖中国〗子鼠、丑牛、寅虎、卯兔、辰龙、巳蛇、午马、未羊、申猴、酉鸡、戌狗、亥猪  
〖埃及〗牝牛、山羊、狮子、驴、蟹、蛇犬、猫、鳄、红鹤、猿、鹰  
〖法国〗摩羯、宝瓶、双鱼、白羊、金牛、双子、巨蟹、狮子、室女、天秤、天蝎、人马  
〖印度〗招杜罗神的鼠、毗羯罗神的牛、宫毗罗神的狮、伐折罗神的兔、迷立罗神的龙、安底罗神的蛇、安弥罗神的马、珊底罗神的羊、因达罗神的猴、波夷罗神的金翅鸟、摩虎罗神的狗、和真达罗神的猪

【年龄称谓】  
襁褓：未满周岁的婴儿  
孩提：指2——3岁的儿童  
垂髫：指幼年儿童,,又叫“总角”,,  
豆蔻：指女子十三岁  
及笄：指女子十五岁  
加冠：指男子二十岁,,又“弱冠”,,  
而立之年：指三十岁  
不惑之年：指四十岁  
知命之年：指五十岁,,又“知天命”、“半百”,,  
花甲之年：指六十岁  
古稀之年：指七十岁  
耄耋之年：指八、九十岁  
期颐之年：一百岁  

【古代主要节日】  
元日：正月初一，一年开始。  
人日：正月初七，主小孩。  
上元：正月十五，张灯为戏，又叫“灯节”  
社日：春分前后，祭祀祈祷农事。  
寒食：清明前两日，禁火三日,,吴子胥,,  
清明：四月初，扫墓、祭祀。  
端午：五月初五，吃粽子，划龙,,屈原,,  
七夕：七月初七，妇女乞巧,,牛郎织女,,  
中元：七月十五，祭祀鬼神，又叫“鬼节”  
中秋：八月十五，赏月，思乡  
重阳：九月初九，登高，插茱萸免灾  
冬至：又叫“至日”，节气的起点。  
腊日：腊月初八，喝“腊八粥”  
除夕：一年的最后一天的晚上，初旧迎新  

【婚姻周年】第1年§纸婚、第2年§棉婚、第3年§皮革婚、第4年§水果婚、第5年§木婚、第6年§铁婚、第7年§铜婚、第8年§陶婚、第9年§柳婚、第10年§铝婚、第11年§钢婚、第12年§丝婚、第13年§丝带婚、第14年§象牙婚、第15年§水晶婚、第20年§瓷婚、第25年§银婚、第30年§珍珠婚、第35年§珊瑚婚、第40年§红宝石婚、第45年§蓝宝石婚、第50年§金婚、第55年§绿宝石婚、第60年§钻石婚、第70年§白金婚  

【科举职官】〖乡试〗：录取者称为"举人"，好考试收集、第一名称为"解元"、〖会试〗：录取者称为"贡生"，第一名称为"会元"、〖殿试〗：录取者称为"进士"，第一名称为"状元"，第二名为"榜眼"，第三名为"探花"  

【四书】《论语》、《中庸》、《大学》、《孟子》  

【五经】《诗经》、《尚书》、《礼记》、《易经》、《春秋》  

【八股文】破题、承题、起讲、入手、起股、中股、后股、束股  

【六子全书】《老子》、《庄子》、《列子》、《荀子》、《扬子法言》、《文中子中说》  

【汉字六书】象形、指事、形声、会意、转注、假借  

【书法九势】落笔、转笔、藏峰、藏头、护尾、疾势、掠笔、涩势、横鳞竖勒  

【竹林七贤】嵇康、刘伶、阮籍、山涛、阮咸、向秀、王戎  

【饮中八仙】李白、贺知章、李适之、李?、崔宗之、苏晋、张旭、焦遂  

【蜀之八仙】容成公、李耳、董促舒、张道陵、严君平、李八百、范长生、尔朱先生  

【扬州八怪】郑板桥、汪士慎、李?、黄慎、金农、高翔、李方鹰、罗聘  

【北宋四大家】黄庭坚、欧阳修、苏轼、王安石  

【唐宋古文八大家】韩愈、柳宗元、欧阳修、苏洵、苏轼、苏辙、王安石、曾巩  

【十三经】《易经》、《诗经》、《尚书》、《礼记》、《仪礼》、《公羊传》、《谷梁传》、《左传》、《孝经》、《论语》、《尔雅》、《孟子》  

【四大民间传说】《牛郎织女》、《孟姜女》、《梁山伯与祝英台》、《白蛇与许仙》  

【四大文化遗产】《明清档案》、《殷墟甲骨》、《居延汉简》、《敦煌经卷》  

【元代四大戏剧】关汉卿《窦娥冤》、王实甫《西厢记》、汤显祖《牡丹亭》、洪升《长生殿》  

【晚清四大谴责小说】李宝嘉《官场现形记》、吴沃尧《二十年目睹之怪现状》、刘鹗《老残游记》、曾朴《孽海花》  

【莎士比亚四大悲剧】《汉姆莱特》、《李尔王》、《麦克白》、《奥赛罗》  

【五彩】青、黄、赤、白、黑  

【五音】宫、商、角、址、羽  

【七宝】金、银、琉璃、珊瑚、砗磲、珍珠、玛瑙  

【九宫】正宫、中吕宫、南吕宫、仙吕宫、黄钟宫、大面调、双调、商调、越调  

【七大艺术】绘画、音乐、雕塑、戏剧、文学、建筑、电影  

【四大名瓷窑】河北的瓷州窑、浙江的龙泉窑、江西的景德镇窑、福建的德化窑  

【四大名旦】梅兰芳、程砚秋、尚小云、荀慧生  

【六礼】冠、婚、丧、祭、乡饮酒、相见  

【六艺】礼、乐、射、御、书、数  

【六义】风、赋、比、兴、雅、颂  

【八旗】镶黄、正黄、镶白、正白、镶红、正红、镶蓝、正蓝  

【十恶】谋反、谋大逆、谋叛、谋恶逆、不道、大不敬、不孝、不睦、不义、内乱  

【九流】儒家、道家、阴阳家、法家、名家、墨家、纵横家、杂家、农家  

【三山】安徽黄山、江西庐山、浙江雁荡山  

【五岭】越城岭、都庞岭、萌诸岭、骑田岭、大庾岭  

【五岳】〖中岳〗河南嵩山、〖东岳〗山东泰山、〖西岳〗陕西华山、〖南岳〗湖南衡山、〖北岳〗山西恒山  

【五湖】鄱阳湖〖江西〗、洞庭湖〖湖南〗、太湖〖江苏〗、洪泽湖〖江苏〗、巢湖〖安徽〗  

【四海】渤海、黄海、东海、南海  

【四大名桥】广济桥、赵州桥、洛阳桥、卢沟桥  

【四大名园】颐和园〖北京〗、避暑山庄〖河北承德〗、拙政园〖江苏苏州〗、留园〖江苏苏州〗  

【四大名刹】灵岩寺〖山东长清〗、国清寺〖浙江天台〗、玉泉寺〖湖北江陵〗、栖霞寺〖江苏南京〗  
【四大名楼】岳阳楼〖湖南岳阳〗、黄鹤楼〖湖北武汉〗、滕王阁〖江西南昌〗、大观楼〖云南昆明〗  
【四大名亭】醉翁亭〖安徽滁县〗、陶然亭〖北京先农坛〗、爱晚亭〖湖南长沙〗、湖心亭〖杭州西湖〗 

【四大古镇】景德镇〖江西〗、佛山镇〖广东〗、汉口镇〖湖北〗、朱仙镇〖河南〗  

【四大碑林】西安碑林〖陕西西安〗、孔庙碑林〖山东曲阜〗、地震碑林〖四川西昌〗、南门碑林〖台湾高雄〗  

【四大名塔】嵩岳寺塔〖河南登封嵩岳寺〗、飞虹塔〖山西洪洞广胜寺〗、释迦塔〖山西应县佛宫寺〗、千寻塔〖云南大理崇圣寺〗  

【四大石窟】莫高窟〖甘肃敦煌〗、云岗石窟〖山西大同〗、龙门石窟〖河南洛阳〗、麦积山石窟〖甘肃天水〗  

【四大书院】白鹿洞书院〖江西庐山〗、岳麓书院〖湖南长沙〗、嵩阳书院〖河南嵩山〗、应天书院〖河南商丘〗  

【四大佛教名山】浙江普陀山〖观音菩萨〗、山西五台山〖文殊菩萨〗、四川峨眉山〖普贤菩萨〗、安徽九华山〖地藏王菩萨〗  

【四大道教名山】湖北武当山、江西龙虎山、安徽齐云山、四川青城山  

【五行】金、木、水、火、土  

【八卦】乾〖天〗、坤〖地〗、好考试整理、震〖雷〗、巽〖风〗、坎〖水〗、离〖火〗、艮〖山〗、兑〖沼〗  

【三皇】伏羲、女娲、神农  

【五帝】太?、炎帝、黄帝、少?、颛顼  

【三教】儒教、道教、佛教  

【三清】元始天尊〖清微天玉清境〗、灵宝天尊〖禹余天上清境〗、道德天尊〖大赤天太清境〗  

【四御】昊天金阙无上至尊玉皇大帝、中天紫微北极大帝、勾陈上宫天后皇大帝、承天效法土皇地祗  

【八仙】铁拐李、钟离权、张果老、吕洞宾、何仙姑、蓝采和、韩湘子、曹国舅  

【十八罗汉】布袋罗汉、长眉罗汉、芭蕉罗汉、沉思罗汉、伏虎罗汉、过江罗汉、欢喜罗汉、降龙罗汉、静坐罗汉、举钵罗汉、开心罗汉、看门罗汉、骑象罗汉、探手罗汉、托塔罗汉、挖耳罗汉、笑狮罗汉、坐鹿罗汉  

【十八层地狱】[第一层]泥犁地狱、[第二层]刀山地狱、[第三层]沸沙地狱、[第四层]沸屎地狱、[第五层]黑身地狱、[第六层]火车地狱、[第七层]镬汤地狱、[第八层]铁床地狱、[第九层]盖山地狱、[第十层]寒冰地狱、[第十一层]剥皮地狱、[第十二层]畜生地狱、[第十三层]刀兵地狱、[第十四层]铁磨地狱、[第十五层]寒冰地狱、[第十六层]铁册地狱、[第十七层]蛆虫地狱、[第十八层]烊铜地狱  

【五脏】心、肝、脾、肺、肾  

【六腑】胃、胆、三焦、膀胱、大肠、小肠  

【七情】喜、怒、哀、乐、爱、恶、欲  

【五常】仁、义、礼、智、信  

【五伦】君臣、父子、兄弟、夫妇、朋友  

【三姑】尼姑、道姑、卦姑  

【六婆】牙婆、媒婆、师婆、虔婆、药婆、稳婆  

【九属】玄孙、曾孙、孙、子、身、父、祖父、曾祖父、高祖父  

【五谷】稻、黍、稷、麦、豆  

【中国八大菜系】四川菜、湖南菜、山东菜、江苏菜、浙江菜、广东菜、福建菜、安徽菜  

【五毒】石胆、丹砂、雄黄、矾石、慈石  

【配药七方】大方、小方、缓方、急方、奇方、偶方、复方

中国三大瓷都★★★
1江西景德镇
2湖南醴（li，读：里）陵
3福建德化

当代三大名锦
1南京云锦
2成都蜀锦
3苏州宋锦

中国四大名绣
1江苏苏绣
2湖南湘绣
3四川蜀绣
4广东粤绣

中国传统工艺三绝
1北京景泰蓝
2福州胎漆器
3江西景德镇瓷器

中国三大木版画产地
1天津杨柳青
2江苏苏州桃花坞
3山东潍坊杨家埠（bu）

中国三大佳石
1福建寿山石
2浙江昌化鸡血石
3青田石

福州工艺三宝
1福州软木画
2脱胎漆器
3寿山石雕

宜兴三绝
1金沙泉水
2紫砂陶器
3阳羡雪芽

黄山四绝
1奇松
2怪石
3云海
4温泉

中国五大名泉
1江西镇江中泠（ling）泉
2无锡惠山泉
3苏州虎丘的第三泉
4浙江杭州虎跑泉
5山东济南趵突泉

中国三大瀑布
1贵州黄果树瀑布（瀑布，水帘洞，犀牛潭黄果树三大奇观）
2山西壶口瀑布
3黑龙江吊水瀑布

中国七大文明古都★★★
1安阳2西安3开封4洛阳5杭州6南京7，北京
世界三大古代建筑体系
1中国古代建筑
2罗马建筑（代表：意大利比萨）
3哥特建筑（代表：法国巴黎圣母院）

世界三大造园体系
1西亚园林（代表：西班牙格拉那达阿尔罕布拉宫狮庭）
2欧洲园林（代表：法国巴黎凡尔赛宫）
3中国园林

江南三大名楼★★★
1湖北武昌黄鹤楼
2河南岳阳岳阳湖
3江西南昌腾王阁

四大佛山★★★
1山西五台山（文殊菩萨道场）
2四川峨眉山（普贤菩萨道场）
3浙江普陀山（观音菩萨道场）
4安徽九华山（地藏菩萨道场）

四大石窟
1甘肃敦煌石窟和麦积石窟
2山西大同云冈石窟
3洛阳龙门石窟

黄教六大主寺
1西藏日喀则扎什伦布寺
2拉萨哲蚌（bang）寺
3色拉寺
4甘丹寺
5青海湟（huang）中塔尔寺
6甘肃拉卜楞寺。

塔尔寺三绝
1酥油花
2绘画
3堆绣

五岳★★★
1东岳山东泰山
2西岳陕西华山
3北岳山西恒山
4南岳湖南恒山
5中岳河南嵩山

道教四大名山
1四川青城山
2湖北武当山
3江西龙虎山
4三清山。

八大菜系★★★
鲁，川，扬，粤，浙，徽，湘，闽

世界三大饮料
1茶叶
2咖啡
3可可

综合实力=硬实力（产品/服务）+软实力（承诺/表现/吓阻）

吓阻：任何公司来抢本公司的市场会付出很大代价

硬实力：有形+具体的资源
软实力：抽象的资源

这个世界上没有夕阳工业，只有夕阳技术

软实力=掌控能力*（1+展现能力）

展现力是0，软实力还是存在的；掌控力是0，软实力将不复存在。

掌控能力：是让员工与合作伙伴自愿支持本公司政策的能力。即凝聚力。员工干部都支持的公司，就会表现的很强，哪怕领导不怎样

掌控能力：1、对属下的操控权力（结盟、特许、保护、制裁）；2、在商场上的战略与信誉（即别人与你合作时，凭什么选择你。政策不会欺骗与失败）

A：操控权力：是你和别人怎么结盟的，你给了他什么特许权？你对他做过什么保护？他不听话的时候你怎么制裁他？
 1、地位：每个地区一定要有一两个核心的结盟商，不要把每个结盟商地位统统当作一样，否则会导致大家对你都不怎么样的结果。
 2、特许结盟：不是什么资源谁都可以拿到，一个资源什么人都可以拿到，这个能力就不叫核心竞争力。对最好的结盟商以特殊，让他享受别人享受不到的待遇和得到别人得不到的资源。
 3、保护：通过各种渠道或手段保护他的某些利益，在需要你帮助时全力以赴。
 4、制裁：对背叛自己的经销商立即给予处罚。如果不及时处理经销商的问题，他就会变本加厉，使你们之间的合作成了损你利他的结局。

B：战略信誉：讲过的话不能不算数，要兑现承诺，不要欺骗经销商，不要欺骗合作伙伴

展现能力：全员素质、开放进步、科技发展、内部安定

 1、全员素养：干部和员工的能力与教养。
 2、开放进步：公司经理人的领导思想和风格。独裁？民主？放任？
 3、科技发展：公司产品的技术含量和差异化。
 4、内部安定：公司全体的向心力和协作性。

不做对手的对手，只做对手的标准

 

产品软实力：1、我们的产品在技术含量上表现平平，但我们在“稀缺性”上可以为自己加分（一般生产技术通常指制造或制造过程中，直接投入的工具和方法。但是原料的“取得”、“条件”和“认可”有时是受限制的。例如：特定环境、数量有限、特殊处理、工匠艺术、只取精华）
2、产品在本身直接价值上表现平平，但我们在“附加价值”上可以为自己加分（顾客购买产品或服务，是拿他的支出与“总消费价值”一起比较的。所以附加价值越多越好）操作方法a、最大的附加价值应该是原有价值的引申效果或递延效果（当然，这需要能够证明）例如：终身会员；b、其次的附加值是依附于产品的扩增服务、咨询服务、保藏服务；例如：银行理财专员；c、还有一种附加价值是给消费者带来的独享感受、地位幻觉以及私密保护；例如：会员专用毛巾与咖啡杯；d、最后就是利用消费工具、服务人员素质和精致包装来烘托主要产品的价值。（洋烟酒包装）
3、我们的产品在品牌竞争中表现平平，但我们在“独特性”（UNIQUE）上可以为自己加分。（依据：消费者通常有一种潜意识，他消费的这个“东西”别人很少见或很羡慕。甚至惊呼一两声，他就很爽。）a、消费的地理环境很独特，不论是原始自然，还是寻幽探胜，都不是随时可以去的（阿拉斯加赏鲸鱼）b、消费品的外观或造型很精巧，很雅致、很奇特、很有趣，让人一直喜欢把玩，而且在人前炫耀（DU PONT打火机）c、消费品的制作很耗时，很费工，“拥有”就是一种难得的享受（手工劳斯莱斯）d、消费品本身有一段故事，让人津津乐道，以彰显它的不凡（淳化阁帖）
4、我们的产品在坚持性上表现平平，但我们在“持久性”（DURATION)上可以为自己加分（依据：只要那东西一直能用，客户一直能看的到，想得到，我们就在他心中占有一席之地）a、我们的产品会被他人定位为一个永恒的“标准”或“重要指标”例如：奥运SEIKO计时器。b、我们产品的“附属配件”一定要好，这玩意常常是“小兵立大功”。例如：卫浴五金、衣裤扣链。c、我们产品的“维修更换”，方便快捷，甚至24H服务，全天候查询或全国联网。例如：夜里拖车/深夜手机电脑故障/凌晨查找货物。d、我们会利用一些“符号、标识、颜色”让我们的产品很容易被记住或忆起。例如：大力水手与菠菜。

企业软实力：1、本公司在与人竞争的规模上表现平平，但我们在“速度（行动力）”上可以为自己加分。依据：毕竟真正有实力的大公司极少，一般客户在差不多的情况下，就希望厂商或卖方的“反应速度”能快一点。a本公司对客户的订购可以保证“适量、适质、适时、适地、适价地完成任务。b本公司对客户期望交货或任何其他要求（交付样品等）的指定时间，能努力做到。c本公司只要涉及时间的事项，都尽量要求内部提速，而且快速地反映给客户。d本公司对不能在指定时间内完成的任务，一定在”到达时间“以前告诉客户并道歉，同时告知修正后的“新时间点”。如果又再食言，就主动提出赔偿办法（折价/赠品/其他优惠）
2、本公司在“覆盖网络”上表现平平，但我们在“区块深耕”（NICHE）上可以为自己加分。（依据：产品线又长又全，经销网又大又强的公司也是极少，我们就只有缩小打击面，力求在某一个区块里突破或领先。）|操作方法：a本公司界定了“有效市场空间”——在特定的区域里，对特定的消费对象，供给特定的产品和服务。b本公司可以利用在特定区域里的“优势条件”，展开本地化运营，这包括人脉、资金、土地、卫星配套伙伴、工商关系等。c本公司会调查最主要竞争者“无法满足该区域客户的要求”，强化自己在这些地方的供给力，并且一定让市场知道。d本公司可以将触角伸向“竞争对手的战略盟友”，逐渐瓦解他们的防线。e本公司只对自己“最有把握的项目”率先经营。从客户反馈意见中，修正自己的做法。对无法供给的部分，也有服务中心给予客户“信息支持”。
3、本公司在全面生产力上表现平平，但我们在某些技术、方法、人文（SKILLS&HUMANITY)上可以为自己加分（依据：从整个供应链效率的角度与他人竞争相当不易，我们就必须在特定的生产与服务方面，展现自己的高档次。）|操作方法：a本公司在某个特定的生产技术或工作方法上，会在行业里“受人肯定”或突出它的“知识含量”。b本公司会尽量展现出根据地的“历史背景、人文素质”或一种特有的“行事风格”。c本公司努力让人直觉是一个“现代化、科学化、时尚化”的企业，这包括了装潢、摆设、外观、服装、灯光、建筑与色彩。d本公司最少能维持厂房、办公室、洗手间、走道、院落、大门的干净和绿化。
4、本公司在“知名度”或“影响力”上表现平平，但我们在“曝光度”（EXPOSURE）上可以为自己加分。（依据：按生产、营业额、人员、获利率排名，都要有一定的势力。但是只要业界常有人“提起你公司的名字”，就代表一种名望，一种地位，接着资源就会向你靠拢。）|操作方法：a本公司会主动召集（邀请）行业会议，分享行业最新动态与发展，把自己塑造成一个“信息中心”。b本公司会向政府或主管部门提起行业规范或竞争思路，把自己定格为“意见领袖”。c本公司会要求竞争伙伴“维持市场秩序”，让产销合理化，进而建立垂直或水平的“联盟关系”（即1产销分离、2、集体采购、3垂直分工、4劳动条件（a工资b奖金c休假d津贴e默契不相互挖人）。共同防御其他竞争者。d本公司对社会与环境会持续地表达“关切或支持”。e本公司绝不自外于各种“商务圈”或“人际关系网”，以免孤立无援，失去商机。

 

个人软实力：1、我在工作能力上表现平平，但我在“信赖度”（RELIABILITY）上可以为自己加分。依据：要求任何人做事，不论对上/对下还是平行，在没有“卓越的表现”可以预期的时候，我们就只希望他“可靠”|操作方法：a我可以严格要求自己“按照指令或需求”完成他人交付的任务或工作。b我在执行任务或工作的过程中，能主动“发现并报告偏差”。c我在任务或工作没有完全结束以前，能“始终保持注意力”，不会松懈。d任务或工作结束时，我会尽快告知对方并“征询意见”。如果有疏失或差错，我会道歉，并说明以后“防范的方法”。e对所有我不足或不懂的地方，我会不断地问，不断地学。
2、我在仪表上表现平平，但我在“洁净度”（NEAT）上可以为自己加分。（依据：人长得好，衣着考究，不是每个人都做得到的。但是“干净整洁”可以让人喜欢接纳我。|操作方法：a我送出去的文件、档案、物品，一定“干净整洁”，装订包扎一定仔细，制图一定“精美”。b不论任何东西，只要从我手中出去，我会自己“先检查、校对、确认”c我的办公桌、公文柜、文具、卷夹随时都“保持整洁”。寻找任何东西，我都有“编码记录”。d我的衣着头发“永远干净”，勤于换洗。我用餐喝茶，桌面地面“绝非脏乱不收”。
3、我在营业绩效上表现平平，但我在“诚信度”（HONEST）上可以为自己加分。（依据：员工干部即使没有本事赚更多的钱，至少他们可以为我们守住已有的钱。|操作方法：a我随时注意自己应该负责的“回款”，定期让部门主管知道。b我对与自己有关的一切开销或支出，经常思考“节约减负”的可行性。c我没有不好或奢华的“生活习惯”（抽烟、喝酒、打牌、跳舞、高尔夫、精品会所），以免他人猜疑或议论我的操守。d我的“家庭与婚姻状况正常”。家人和乐，夫妻融洽，而且都有正当职业。
4、我在学历上与工作经验上表现平平，但我在“多才多艺”（VERSATILE）上可以为自己加分。（依据：过了求学阶段，很难再回到校园。但是我们在各个方面的才艺表现或品味鉴赏，会让人觉得我们很有才华。|操作方法：a我除了应有的专业知识，我会广泛地涉猎一些与工作、生活有关的各种信息，并有自己的“资料库”（DATA BANK）。b我会在适当的时机，对公司的政策、产品、市场、客户等问题，提出“多元化的反思”。c我在工作之余，会培养“其他兴趣与能力”例如：音乐、书画、收藏、下棋、运动、写作、英日文听说等。d我会尽量让人觉得我“不庸俗”，我“不市侩”，我“不短视”，我“不浮浅”。

李嘉诚的稳扎稳打是基于什么创业思维：
1、做什么东西都先想最坏的状况。
2、现金流永远是负债的2倍。
3、做什么投资都要先做功课，做好调查。
4、做什么东西不要贪大

李嘉诚的个人品牌是建立在什么基础之上：
1、不轻易地做一个事情，但是租了就不轻易地放弃。
2、非常的好学好问。
3、永远在别人的面前显示出一种书香门第
4、不管借了谁的钱，他都一直不断地跟那个人说，我会还你
5、对跟他非常友好的伙伴或供应商，除非发生意外，经常地会维持一个商业上面的道德关系。

李嘉诚关系很好，敌人又少，是由于什么经营理念？
1、一个人要做仁慈的狮子
2、让敌人相信你
3、速而不急，按部就班
4、掌控一切，不能有盲区

李嘉诚发展模式的启发：
1、启动任何项目，从一个优势的条件开始启动
2、所谓动作快不是眼睛快，耳朵快，而是手脚快
3、买东西不是贪便宜，要有远见，有发展

中层干部，监督力+指导力、凝聚力+亲和力+创意（改善生产力+效率。看别人看不到的问题，想别人想不到的瓶颈）

中层干部选用标准：老总+副总 占50%，2个平行合作中层经理 30%，1个下属20%

威而不凶，严而不苛

经济级以上的干部，都要有接班人

职业经理人：（每个25分，75分以下不合格。最低与最高的相差15分，就反差太大了）
1、职业化的技能，像做事的样子
2、职业化的形象，刚一行像一行
3、职业化的态度，用心把事情做到完美
4、职业化的道德，坚持品牌责任

指令接受报告（老总阅后签字）
1、领导交代办的事情 领悟是什么？知道的事情是什么？体会是什么？到什么程度（先与属下沟通再写）
2、领导这任务 可行性，成功概率是多少？（任何相关人都要询问，任何想法+意见都不要当场批评、总结出一个答案）
3、为了把领导的命令贯彻，需要多少人力？物力？财力？（资源）需要什么后勤保障系统？（支持）需要多少时间？（计划表）

指令传达文件
1、

总经理与部门经理沟通，只想知道3个最重要的事情：
1、每一个干部是否知道你给他所派的工作
2、每一个干部是否都有正确的方法可以操作
3、每一个干部是否会告诉你他已经把这个项目或任务操作了百分之几（了解进度）

权力分为3种：
1、完全自主
2、有限自主（请示后再操作，对过程中的问题，操作的权限与范围是多少？事前就要讲清楚。总经理我怎么找你？）
3、不能自主（未经允许，不能操作）

岗位说明（资格与条件）：这个岗位做什么工作，即内容；什么人做这个工作，即资格；做这个工作需要具备什么条件
岗位规范（权力与操作）：这个工作有多少权力；哪些是完全自主，哪些是有限自主，哪些是不能自主；这个岗位的上司是谁，下属是谁；这个岗位的配合平行部门是哪些人
岗位的3条件：1、作用、功能、权力；2、权力里面的种类：完全自主、有限自主、不能自主；3、跟上面汇报的时候，要紧急报告的时候要经过哪些途径

平行部门的链接：
1、如果一个员工有2、3个领导指挥，安排优先顺序。哪个领导优先级最高
2、空白不明的突发事情，要指定一个人处理。

配合度：
1、在项目操作里面自己主动负起责任。
2、在项目操作里面自己主动检讨问题
3、在项目操作里面自己部门的利益摆在后面
4、在项目操作里面自己主动地与其他部门沟通

工作指令JOB ORDER
1、每一个部门是怎么分工的，空白的地方怎么补位，重叠的地方怎么安排优先顺序
2、弄一个类似“看板管理”的方法来保证这个公文/零件/资料/信息不会脱钩，不会断链
3、防止人性的弱点，对一个人不主动地去寻找或不主动地去提醒，我们要用什么方法。免得他们还是由于一种惰性而脱钩。

高层管决策，中层管监督，基层管执行。

报备：1、每一个环节报备一次。
2、报备一个框架的弹性空间+操作范围（例如5%的浮动空间）。
3、报备发生了问题，要马上再提醒总经理。

中层岗位规范/基层岗位规范：
1、每一个部门的分工（工作与职责）；
2、每一个权力的操作与范围；
3、任何事情的汇报途径与方法。

能力的等级：
1、80%必备能力（上岗的能力）：我如何不挨骂
2、40%储备能力（接任务、项目的能力）：获得信任
3、20%进阶能力（当主管的能力）：

辅导干部：
1、辅导不是辅导一个工作，是辅导一个技术（操作方法）
2、辅导不是从外面找个老师来辅导，辅导是资深的干部或员工自己本身要担任一个辅导的责任
3、辅导不是辅导一个理论，辅导是理论学科+实务操作技术+人格道德。
4、辅导不是拿街上卖的参考书或人家公司的案例或大学图书馆里面的课本。辅导是拿自己公司过去发生的经验、案例、问题甚至于错误把它变成我们的课本（即拿自己公司的案例辅导自己的员工）
5、辅导不是只辅导一次，辅导是一个连续行为。从观察到沟通，到提方法到示范，到陪同作业再到旁边的监督和追踪（是一个系列，不是一个单一的动作）
6、辅导不是有一天没一天地做，辅导是个长期行为，也就是从年头到年尾把它分成不同的阶段和课程，再把公司的干部员工分成等级把它安排下去做成一个年度计划。

教练的心态：
1、示威：碰到问题来的时候，我们要扛起责任。碰到上面在责怪的时候，我们要能够担当。碰到事情决定不下的时候，我们要展现出自己的魄力。
2、示弱：让员工面对客户，让干部支持员工，我们站在他们的后面。把功劳归给他们，把光荣归给他们，把奖励归给他们。我们在后面激励他，支持他，鼓励他就可以了。也就是出风头的不必是干部。

1、次数：第一次犯错叫不知道，第二次犯错叫不小心，第三次犯错叫不可原谅
2、严重度：给公司造成的损失（以RMB来计算）

调职：
1、这个工作不是他的兴趣/专长/为了提干轮岗
2、待岗培训，不适合的人，不用乱调动

信息化管理：
1、资料；2、信息；3、个人档案；4、检索系统；5、决策依据；6、市场反馈

制造业3重重要部门
1、生产+物料（货）
2、市场+销售（市场）
3、财务+审批（钱）

核心人员：即客户最喜欢找的那个。根据研究，核心人员占全体员工的10%
1、贴近现场，才能看到实况。

危机1：核心人员离开的危机：
给自己公司的危机打个分数。（5分以下，部门走掉1、2个核心人员；5~8分，2个部门都走掉了1、2个核心人员；8~10分，3个重要部门走掉1、2个核心人员）

处理危机的办法：
1、改善待遇
2、提高奖金
3、分配红利（公司年底净利润的10%~15%分给大家）
4、撤换主管
5、改变工作的氛围
6、企业文化的重塑

危机谁来处理：
1、指导人：副总
2、执行人：部门主管
3、查核人：HR

危机处理时间控制：6个月
前3个月：方案的提出与审查
后3个月：方法的实施与检讨

危机2：公司的基本客户突然减少
1、中层不注重客服。我们提供给客户的东西不叫服务，客户需要的东西才叫服务。
2、对投诉处理不当。投诉处理的好，2/3会回头
3、没有勤于联系。
4、不收集也不研读市场信息
5、不改善销售技巧

年底总结3件事情：1、客户回头率；2、今年比去年我们用了哪些新方法；3、明年比今年我们又要用哪些新方法

危机3：公司大了发生3件事：1人越来越多；2、分工越来越细；3、成本越来越高。
1、中层不善于成本结构比较。直接成本与产品有关（人工+材料），间接成本与产品无关（广告、高管薪水、交际、出差、折旧、门卫）
2、从不节约不必要的开支。每个部门花的钱从最重要的到不重要的排列出来（第五个以下的都不太重要了）。
3、不寻求替代方案或资源置换。例如大型会议的矿泉水可以和商家谈免费，顺便宣传
4、没有目标成本概念。实际成本与目标成本。看跟谁比。

成本节约从部门开始。每一个部门主管要负责他的部门的成本节约。

危机4：产品的竞争力持续下滑（竞争力即1、我的产品别人不能替代；2、我的本事别人不能模仿）
1、中层未快速反映市场实情
2、未向上级提出品质缺陷
3、未坚持以往的承诺条件
4、对核心价值正在消失（核心价值即客户在乎又无可取代）

危机5：公司扩张后的人员、产销、物流、资金无法管理（公司大了3个管不住：人、钱、渠道）
1、中层未能提醒高层扩张的极限（有那么多干部派出去吗？补给线太长能行吗？技术能与外面竞争吗？）
2、未能警告高层我们缺少合格干部与可竞争技术

家族企业，第一代创业、第二代扩张、第三代守城。

游击战特点：1、快速移动；2、以小博大，集中火力；3、抢到的地盘不要丢掉

上市的麻烦：1、财务透明；2、股价波动；3、原始股，股东去卖掉；4、圈回来的钱去玩多元化，拖垮主营业务

危机6：供应链断裂（）
1、中层与内部其他部门不主动链接
2、与外部上中下游或卫星工厂也不主动链接
3、对链接中断不立刻反馈或发出警讯
4、自己不补位或补救
5、不定期检讨改善

1、上中下游的加工：有附加价值的，好的东西自己弄。不太重要的和人工很贵的麻烦的交给别人去弄
2、直接派人从源头盯起，不是坐在家里等货上门
3、从开工前，开工中和开工后要全线监督
4、任何生产都是打合约的
5、规格和条件有无违法合约的
6、注意起吊载位跟输送，注意到船舱跟发生的任何事
7、坚持到结束，检查全部单据后再OVER

创业期需要的中层是：赶快把东西卖掉+想个好方法把东西卖掉
1、关键：迅速打开市场、创造第一桶金、资金回笼再用
2、常用手段：提成（跟收入挂钩）、分红（跟利润挂钩）、期权（跟未来的股份挂钩）

干部评量表：
60分以下，不能用（每年淘汰20%~33%）
60~80分，勉强可以用
80分以上，胜任

成长期需要的中层是：内部控制+标准化作业+服务增值
1、关键：各部门沟通、协作+品质向上SOP+吸引更多客户（增值服务）
2、常用手段：培养干部并授权+由销售走向行销+建立客户网络crm

财务（管理资金调度）管钱、会计（管理税务+账目）管账、出纳（管理现金收支）找钱

生产、物料、质检

销售（管产品）、市场（管战略）、大客户（管渠道）

稳定期需要的中层是：创新+突破（进入新领域/市场）+整合资源（人力、物力、财力、技术）
1、关键：员工不思进取、创业激情退化、战斗意识涣散、产品已无差异区别
2、常用手段：转嫁成功经验（去同行处取经）、投入研发预算（研发：收入=1：10）、更换老臣老将

创新：新产品、新原料、新方法、新渠道、新组合。打破行业惯性。

衰退期需要的中层：流程再造+企业重组
1、目标：缩减一切过度膨胀开支（15%）+裁撤不必要部门、网点（收入<支出、没客户、打不开市场/处理好人员与债务）+停产或外包非主要产品
2、常用手段：启动变革小组+从最紧急的地方下手+爬升制高点

很多人都在讲“以用户和市场为中心”，但实际上还是“以公司为中心”，不能为用户创造价值。

在互联网领域创业的人越来越多，但究竟怎样才能打造出一种成功的互联网产品，一直存在着理解的误区，也困扰着很多创业者。

从我个人多年的实践中，我认为互联网产品有几个容易被忽视的特点：第一，互联网产品要有一个灵魂，要符合相关领域的游戏规则，能打动用户的心。如果这一点没做好，产品外观做得再华丽，界面再漂亮、后台再强大，也很难成功。打动用户的心，这好像是废话，但也最质朴，很多产品其实不是在真正满足用户需求，而是在发明或幻想用户需求，甚至逆着用户需求在做。像国内很多SNS网站都模仿Facebook，尽管很像，但都不太成功，而开心网摸对了用户的脉，中国互联网用户上SNS实际是以开心、娱乐为主旨，简单、容易上手、好玩的小游戏就打动了用户。

第二，互联网产品需要不断运营、持续打磨，好产品是运营出来的，不是开发出来的。而传统的软硬件产品都有个物化的载体，不可能经常改，比较稳定。互联网产品的本质是服务，就是通过某种形式的桥梁和窗口把服务传递给用户，由于用户的需求不断在变，产品就要随时调整。早些年微软的Windows XP比较成功，因为在传统软件时代，用户需求不多，厂商很容易能了解到；到了互联网时代，闭门造车出来的Vista就不可避免的失败，用户需求变化太快了，厂商对此没有把握。

像Google所有的产品，每过一段时间都会有小的改变，这是做互联网产品的思路：产品一定是让人去用的，不断根据用户反馈去修正。现在很多人都在讲“以用户和市场为中心”，但实际上还是“以公司为中心”。我曾经看过一家大公司的内部报告，说要做一个IM产品打败腾讯，说可以为自身带来什么价值，可以整合内部产品等，但从头到尾没有涉及能为用户创造何种价值。这种出发点必然决定失败的结局。

我认为自己做客户端的资历比马化腾要深，但如果真的做一个IM产品，在产品细节和技术上可能比他做得好，但很难比他成功。我们俩的背景不一样，我做传统软件出身，而腾讯的创业团队是从做传呼的润迅出来的，之前就在做服务，这一点给了马化腾很大的帮助。这是一个分水岭，马化腾很早就掌握了互联网产品的规律，把它当成服务来做，持续改进。

无论你的想法高明与否，我认为都不如用户的选择高明。有了任何想法，不要奢望做到完美再推向市场，不如先简单地做出一点点，就拿到市场上做实验，一旦对了就迅速跟进，一旦不对调整的成本也很低。把用户作为试金石，集小胜为大胜。腾讯今天非常成功，它的商业模式难道是马化腾一天想出来的吗？肯定不是，最初就是一个简单的聊天工具，打动了用户的交友需求。

从前面两点可以推出第三个特点，大家都说产品要做到专注和极致，对于互联网产品我感觉是“伤其十指，不如断其一指”。在产品方向上，一定要先学会做减法，而不是做加法。要先找对一个点做到极致，否则你什么功能都做，最后都不突出，没有鲜明的卖点。
如果你掌握了互联网产品的规律，可能你不用太多的人力，只要瞄准用户的需求点，同时在技术开发方面，采用“小步快跑，循序渐进，不断试错”的思路，我觉得就有可能会超过大公司。

【写在前面：往往大家容易犯一个错误，就是拿已有的商业模式来套新的应用，这很容易得出错误的结论。】

尽管免费模式已谈了很长时间，但我发现很多人对此还是有认识误区。

我觉得“免费”是互联网的基因和血液。如果某项服务是大家都需要的，就一定要免费，比如搜索、即时通讯等；但增值服务不是每个人都要用的，就可以进行收费。比如玩游戏，你不愿意花钱，就在里面磨时间；有的人则直接买一把剑就笑傲江湖，所以，卖道具可以成为增值服务。

克里斯·安德森总结的免费理论和长尾理论都要建立在巨大的用户群上，否则就没法起作用。中国和美国在互联网世界里处在同一个起跑线上，还拥有最多的人口，传统网民有3亿，手机网民将来能达到6～7亿。所以，在中国可以找到很好的免费模式的例子，比如腾讯和360。

以免费服务获得巨大的用户群之后，再接触到用户的成本几乎为零。像腾讯如果推出新产品，只需要在自己的用户中做个介绍，一夜之间就有很多人去用。除了增值服务收费外，对市场成本的节省以及巨大的品牌价值，是免费模式得来的无形资产。

    我曾经跟张朝阳说过做输入法挺好，他说不挣钱，但是他通过免费的搜狗输入法可以建立起品牌和知名度，这比花同样的钱去打广告效果要好得多。像蒙牛、伊利这些传统企业每年花大钱在央视做很多广告，但真正跟360、迅雷这些互联网公司比，最后谁接触到的人群多？拥有了巨大用户群，后续的营销就进入良性循环，基本上没有了营销成本。

但“免费”模式看起来简单，并不是谁都能做。如果进入一个已经存在巨头的市场，竞争激烈，往往需要很大的投入。比如，360在几年前进入安全市场，那是因为我们有几千万美元支撑，否则真的免费去做安全软件，跟瑞星它们竞争，很难坚持下去。不过从美国的情况来看，Web2.0的时代有很多创意先期投入并不大，包括Twitter，但前提是你要有特别的创新，要新到两年之后大家还看不懂Twitter究竟是怎么回事。

往往大家容易犯一个错误，就是拿已有的商业模式来套新的应用。比如，雅虎是做Banner广告，所以Google就不敢经营，而是做关键字广告，这是商业模式的颠覆。到了Facebook出来时，很多人就会用搜索引擎的观点分析它应该做定向广告，事实证明，广告模式在里面行不通，Facebook的收入主要靠增值服务，这有些像腾讯的模式。

再看Twitter，我可以告诉你，新浪微博并不是严格意义上的Twitter，它的商业模式就注定是新浪原有的媒体模式，做广告或者跟运营商分账。我认为，Twitter是一场未来的革命，它可能对整个互联网包括Google都是一种颠覆，今天正在进行之中。我们不能用传统门户的商业模式中去看Twitter，否则就会得出错误的结论。Twitter使得人与人之间的交流既不是“一对一”，也不是简单的“一对多”，而是一个复杂的网络。当Twitter的终端不再限于网站，有可能是电视、手机等，这对互联网就是颠覆，到那时，如今的很多互联网产品就会彻底歇菜，它可以葬送一个旧产业，这就是革命的力量！

A：这鸡蛋真难吃。
B：隔壁家那鸭蛋更难吃，你咋不说呢？

A：这鸡蛋真难吃。
B：请拿出建设性的意见来，有本事你下个好吃的蛋来。

A：这鸡蛋真难吃。
B：下蛋的是一只勤劳勇敢善良正直的鸡。

A：这鸡蛋真难吃。
B：比前年的蛋已经进步很多了。

A：这鸡蛋真难吃。
B：你就是吃这鸡蛋长大的，你有什么权力说这蛋不好吃？

A：这鸡蛋真难吃。
B：你这么说是什么居心什么目的？

A：这鸡蛋真难吃。
B：自己家鸡下的蛋都说不好吃，你还是不是中国人

A：这鸡蛋真难吃。
B：tmd，我怀疑你是轮子

A：这鸡蛋真难吃。
B：光抱怨有什么用，有这个时间还不如努力去赚钱

A：这鸡蛋真难吃。
B：台湾网T，gun，这里不欢迎你

A：这鸡蛋真难吃。
B：幼右心理阴暗，连鸡蛋不好吃也要发牢骚

A：这鸡蛋真难吃。
B：该鸡蛋被一小撮不会下蛋的母鸡煽动导致变臭

A：这鸡蛋真难吃。
B：该用户发言已被管理员屏蔽

A.这鸡蛋真难吃。
B.中国的鸡蛋就难吃，美国的鸡蛋就好吃？卖国贼！

A.这鸡蛋真难吃。
B.台湾的鸡蛋好吃，你去呀，看不核平了你！

A.这鸡蛋真难吃。
B.中国的鸡蛋已经可以打败美国的鸭蛋，自豪！

A.这鸡蛋真难吃。
B.祖国的鸡生的蛋，再难吃我也不嫌弃！

A.这鸡蛋真难吃。
B.外国主子给你多少钱，你在这儿胡说？

A.这鸡蛋真难吃。
B.你竟敢说我们养鸡场的鸡蛋难吃？你站在谁的立场上说话？

A.这鸡蛋真难吃。
B.端起碗吃蛋，放下筷子骂娘，不知好歹，忘恩负义，无耻！

A.这鸡蛋真难吃。
B.难吃的鸡蛋是极少数，绝大多数鸡蛋是好的，是优秀的，是经得起考验的！

A.这鸡蛋真难吃。
B.这是少数不法分子在蒙蔽不明真相的群众！

A.这鸡蛋真难吃。
B.这是别有用心的煽动，你想干什么？

A.这鸡蛋真难吃。
B.这是谣言，我可以负责任地说，我们的鸡蛋都是合格的！

A.这鸡蛋真难吃。
B.这是没有根据的，希望媒体能客观报道。

A.这鸡蛋真难吃。
B.我看，有些人的鸡蛋不怎么样，我们的鸡蛋好五倍！

A.这鸡蛋真难吃。
B.正确的导向是我们养鸡场之福，错误的导向是我们养鸡场之祸！

A.这鸡蛋真难吃。
B.我们养鸡场处于初级阶段，必须坚持基本养鸡方法二十年不动摇！

A.这鸡蛋真难吃。
B.我们要建设有自己特色的养鸡场，让母鸡下出有自己特色的蛋！

A，这只鸡蛋真难吃。
B，虽然口感差了点，但对我们的身体是有益的，如果擅自引进一只美国蛋，我们的吸收系统和胃的承受力乃至整个内分泌，恐怕都会崩溃的。——理性左派学者。

A，这只鸡蛋真难吃。
B，这只鸡蛋难吃和地震无关——地震专家。

A，这只鸡蛋真难吃。
B，有国外敌对势力擅自对我国鸡蛋说三道四——刘建超。

A，这只鸡蛋真难吃。
B，中国鸡，加油！——中国爱国青年。

A，这只鸡蛋真难吃。
B，鉴于北京食客无理取闹地说鸡蛋难吃，我们两次赴京说服劝解，无效。——上海警方

A：这鸡蛋真难吃。
B：这是近日网上有人别有用心的造谣。

A：这鸡蛋真难吃。
B：你是少数不明真相的人，怎么可能难吃呢？

A：这鸡蛋真难吃。
B：国福民强，你杂不换鸡肉吃？

A：这鸡蛋真难吃。
B：没有一只蛋是十全十美的，所以就无权对蛋说三道四！

A：这鸡蛋真难吃。
B：大清的蛋好不好吃，清朝人 民最清楚

A：这鸡蛋真难吃。
B：想想旧社会，穷人连饭都吃不上，每天咽糠吃野菜， 今天的幸福生活是无数先烈用生命和鲜血换来的， 你要好好珍惜啊

A；此鸡蛋真难吃
B；这是鸡下蛋的初级阶段，要吃好鸡蛋，要到高级阶段，这初级阶段是一个很漫长的过程